U članku će se pojasniti kakav položaj ima dužnik nakon prodaje njegovog kredita novom vjerovniku odnosno povjeravanja naplate kredita tzv. agencijama za naplatu potraživanja, a kako je to propisano Zakonom o servisiranju i kupoprodaji potraživanja koji po prvi puta regulira rad tzv. agencija za naplatu potraživanja.
Do prodaje kredita novom vjerovniku u pravilu dolazi tek kada kredit postane tzv. neprihodonosni ili nenaplativ odnosno ako dužnik kasni s plaćanjem kredita duže od 90 dana, kako je to definirano Uredbom br. 575/2013 o bonitetnim zahtjevima za kreditne institucije i investicijska društva[1].
Analize su pokazale da su potrošači čiji su krediti bili prodani, najčešće saznali da je njihov kredit prodan tek kada ih je novi vjerovnik kontaktirao radi naplate dugovanja. Stoga je NPL direktiva poseban naglasak stavila na obvezu obavještavanja potrošača kako o samoj namjeri prodaje tako i o izvršenom postupku prodaje kredita novom vjerovniku.
Zakon o servisiranju i kupoprodaji potraživanja vezano za prava i obveze dužnika i novog vjerovnika tj. kupca kredita te pružatelja usluga servisiranja kredita (dalje: agencija za naplatu potraživanja) polazi od načela ravnopravnosti te načela poštenog i profesionalnog postupanja. Konkretno, kupac kredita ima ista prava prema dužniku koja je prema njemu imao vjerovnik prije prodaje kredita. S druge strane, potrošač prema novom vjerovniku tj. kupcu kredita ne smije biti u pravno ili stvarno lošijem položaju. Slijedom navedenog, novi vjerovnik odnosno agencija za naplatu potraživanja ima pravo kontaktirati potrošača i od njega pokušati naplatiti dospjelo dugovanje po predmetnom kreditu.
Zbog optužbi potrošača da su ih agencije za naplatu potraživanja prekomjerno kontaktirale te narušavale privatnost kršenjem odredbi o zaštiti osobnih podataka (primjerice kontaktirajući susjede ili poslodavce kojima su otkrivale podatke o dugovanju) sada je Zakonom o servisiranju i kupoprodaji potraživanja izričito propisano[2] da su agencije prema dužnicima dužne postupati u dobroj vjeri, pošteno i s profesionalnom pažnjom te da su dužne poštivati i štiti osobne podatke i privatnost dužnika.
Nadalje, Zakon o servisiranju i kupoprodaji potraživanja sada izrijekom zabranjuje nepoštenu poslovnu praksuagencija za naplatu potraživanja i neprimjerenu komunikaciju s dužnikom i drugim osobama koje su povezane s dužnikom. Konkretno, zakon zabranjuje da se dužnika uznemirava ili vrši prisilu na njega, dok u potpunosti zabranjuje kontaktiranje ili uznemiravanje članova njegovog kućanstva, susjeda, rodbine i drugih osoba.
Nepoštenom poslovnom praksom smatra se praksa koja je zavaravajuća ili agresivna. Zavarajućaposlovna praksa je ona praksa koja sadrži netočne informacije zbog čega je neistinita ili ako na neki drugi način zavarava dužnika te ga time navodi da donese odluku koju inače ne bi donio. Primjerice, praksa je zavaravajuća ako agencija za naplatu potraživanja nije dužniku dala sve važne obavijesti koje su mu potrebne s obzirom na konkretnu situaciju.
Poslovna praksa smatra se agresivnomako se dužnika kontaktira na neprimjeren način (primjerice: koristi se prijeteći ili uvredljiv rječnik ili ponašanje), ili se dužnika uznemirava, vrši prisila prema njemu ili se na dužnika nedopušteno utječe (primjerice: iskorištavanje nesretnih okolnosti dužnika). Nadalje, agresivnom poslovnom praksom smatra se stvaranje dojma da dužnik ne može napustiti poslovne prostorije sve dok ne sklopi ugovor ili ne potpiše bilo koji drugi dokument. Također, agresivna poslovna praksa je i posjećivanje dužnika u njegovom domu unatoč njegovu protivljenju ili inzistiranju da ga se više ne posjećuje u domu. Zatim, to je i ustrajno neželjeno komuniciranje s dužnikom putem telefona, pošte, e-maila, telefaksa, SMS poruka ili drugog sredstva daljinske komunikacije.
U slučaju da potrošač tvrdi da se prema njemu postupa na neki od navedenih načina odnosno da je poslovna praksa agencije za naplatu potraživanja nepoštena, teret dokaza je na agenciji za naplatu potraživanja.Drugim riječima, agencija je ta koja mora dokazati da tvrdnje potrošača vezano za poslovnu praksu nisu istinite.
U javnosti se dosta raspravljalo o tome koje sve podatke o dužnicima banke smiju prenijeti prilikom sklapanja ugovora s agencijama za naplatu odnosno koje podatke o dužnicima agencije za naplatu potraživanja smiju obrađivati. S tim u vezi, Zakon o servisiranju i kupoprodaji potraživanja jasno kaže da vjerovnik može prenijeti samo one osobne podatke za kontaktiranje dužnika, sudužnika i jamca koji su povezani s kreditom. Isto tako, zakonom je propisano da agencije za naplatu potraživanja smiju prikupljati samo osobne podatke dužnika koji su povezani s ugovorom o kreditu, uključujući i podatke koji su dostupni u javnim registrima a do kojih agencije mogu doći kao vjerovnik odnosno zainteresirana strana.
Kreditna institucija mora o namjeri sklapanja ugovora s agencijom obavijestiti dužnika, i to najmanje 30 dana prije kupoprodaje ugovora o kreditu te mora dužniku poslati obavijest o ukupnom stanju i strukturi duga te ga uputiti kako se taj dug može platiti. Navedena obavijest mora biti napisana jasno i razumljivo te poslana dužniku na ugovoreni način komunikacije. Ako dužnik i kreditna institucija nisu ugovorili način komunikacije, ta obavijest mora biti poslana dužniku najmanje putem jednog kanala komunikacije, pisanim ili elektroničkim putem.
Isto tako, dužnik mora biti obaviješten i nakon samog sklapanja ugovora s agencijom a prije prve naplate duga, kao i kad god to on zatraži. Pri tome, dužnik mora dobiti sve potrebne informacije o sklopljenom ugovoru, podatke o agenciji za naplatu potraživanja, iznosu duga kao i podatke o nadležnom tijelu kojem može podnijeti pritužbu[3].
Treba istaknuti da agencija za naplatu potraživanja odnosno novi vjerovnik smije kontaktirati dužnika na način kako je to ugovoreno u pojedinom ugovoru o kreditu ili na drugi ugovoreni način, ali isključivo radnim danom od 8:00 do 20:00 sati, i ne više od jednom tijekom istog mjeseca vezano za isti kredit. Iznimno, agencija može kontaktirati dužnika i češće od jednom mjesečno ali u izričito propisanim slučajevima: kako bi obavijestila dužnika da će pokrenuti postupak prisilne naplate; da odustaje od naplate dugovanja; ako dužniku želi ponuditi umanjenje duga ili obročnu otplatu duga ili ako dužnik izričito pristane da ga se kontaktira češće.
Zakonom je sada jasno propisano da agencije za naplatu potraživanja ne smiju kontaktirati dužnika na radnom mjestu niti smiju kontaktirati dužnikovog poslodavca, osim ako dužnik na to izričito pisano pristane.Isto tako, agencija ne smije posjećivati dužnika u njegovom domu bez izričitog pristanka dužnika.
Važan alat za bolju zaštitu potrošača predstavlja i obveza agencija da dužnicima omoguće podnošenje pisanog prigovora bez naknade u svojim poslovnim prostorijama, putem pošte ili elektroničke pošte. Agencije za naplatu potraživanja su na prigovor dužne odgovoriti u roku od najkasnije 15 dana od dana zaprimanja prigovora, pri čemu se moraju jasno izjasniti smatraju li prigovor osnovanim ili ne. U iznimnim slučajevima, rok za odgovor na prigovor može iznositi najviše 35 dana od dana zaprimanja prigovora.
Također, ukoliko dužnik smatra da agencija postupa protivno Zakonu o servisiranju i kupoprodaji potraživanja, ima na raspolaganju još jedan alat, a to je podnošenje pritužbe HNB-u koja će zatražiti agenciju da u roku od 10 dana dostavi svoje očitovanje, osim ako HNB procijeni da je pritužba neosnovana. O svom nalazu i poduzetim mjerama HNB će obavijestiti dužnika najkasnije u roku od 30 dana od završetka nadzora, odnosno, u slučaju izricanja nadzornih mjera[4], najkasnije 30 dana od dana donošenja rješenja kojim je agenciji za naplatu potraživanja izrečena neka od zakonom predviđenih mjera.
Martina Lukić,
odvjetnica
U Zagrebu, 13. veljače 2025.
[1] Uredba (EU) br. 575/2013 Europskog parlamenta i Vijeća od 26. lipnja 2013. o bonitetnim zahtjevima za kreditne institucije i investicijska društva i o izmjeni Uredbe (EU) br. 648/2012
[2] Vidjeti čl. 5. i 6. Zakona o servisiranju i kupoprodaji potraživanja
[3] Vidjeti čl. 14. Zakona o servisiranju i kupoprodaji potraživanja
[4] Za vrste mogućih nadzornih mjera vidjeti čl. 45. Zakona o servisiranju i kupoprodaji potraživanja